Comportamentul indreptat catre clienti

comportament clienti

Clientii care sunt mai dificili pot deveni agitati in conduita lor. Este important pentru ca tu sa ramai calm, rezonabil si sa te respecti pe tine insuti, indiferent de ce se intampla. Nu iti ermite sa reactionezi emotional si defensiv, asigurandu-te ca iti vei pastra mesajele nonverbale neutre.

Evita semnalele nonverbale care ar putea fi considerate drept o neputinta sau un refuz de a asculta (cum ar fi refuzul de a face contact vizual cu persona cu care vorbesti, incrucidarea bratelor, datul din picioare sau doar dintr-un picior, etc.) Nu iti ridica tonul si nici nu incepe sa vorbesti prea repede. In schimb, pastreaza-ti nivelul de a vorbi la un ton linistitor si calm.

Tine minte ca ai tai clienti care sunt mai dificili incearca de cele mai multe ori sa ii insele si sa se razbune pe furnizorii de servicii, sperand sa obtina ceea ce vor sau sa te faca sa spui ceea ce isi doresc  si ceva ce nu ar trebui sa faci si sa spui de fapt. Exista adesea o credinta care sta la baza furiei sau nelinistii clientilor care va fi exact parghia lor in demersul de a te face sa zici sau sa faci ceva ce nu ar trebui. Nu le da oportunitatea de a incerca acest lucru cu tine.

A spune ca ar trebui sa-ti lasi clientii sa isi dea frau liber furiei si a mentine un comportament respectuos  nu inseamna ca nu iti poti stabili totusi niste limite. In situatii in care clientii devin garesivi din punct de vedere verbal sau chiar trec la amenintari, comunica in mod direct ca nu ar trebui sa continue cu acest comortament. Adreseaza-te direct persoanei in cauza pe nume, o tehnica ce transmite oamenilor care sunt agresivi sau care sunt dificili de faptul ca detin controlul asupra responsabilitatii pentru ceea ce fac si spun si se stabilesc anumite limite.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *